Industrie et économie / Opel Onstar, les clients grincent des dents

Lorsque PSA a racheté Opel en 2018, la marque allemande proposait déjà depuis quelques années le service de conciergerie Onstar, fourni par une filiale de General Motors. Pour des raisons commerciales et techniques, Opel a donc dû renoncer à poursuivre avec Onstar, laissant toutefois un délai à ses clients en conservant le service actif et disponible jusqu’au 31 décembre 2020. Désormais, les nouveaux modèles de la marque, basés sur une plateforme PSA, proposent une option équivalente mais appelée Opel Connect, tandis que tous les modèles pourvus de la fonctionnalité Onstar conservent le système d’appel d’urgence, ce dernier étant imposé par l’UE sur tous les véhicules neufs depuis le 1er avril 2018. Seuls les services de conciergerie n’étant plus proposés. Un arrêt qui ne plait pas à tous les clients, certains se sentant floués. Le Moniteur Automobile a donc tenté de faire le point. 

Mieux vaut prévenir que guérir 

Certains de nos lecteurs, clients Opel et utilisateurs du service Onstar, nous ont signalé leur mécontentement concernant l’arrêt dudit service à partir du 1 janvier 2021 et de l’absence de compensation « équitable » de la part du constructeur. Une plainte collective ayant été déposée via Test-Achat à cet égard. En effet certains clients affirment avoir payé 400 € pour l’option Onstar qui donne accès au service. Un service proposé gratuitement à l’essai pendant 12 mois après l’achat du véhicule et qui pouvait être prolongé via le paiement d’un forfait auprès de Onstar Europe Ltd. – société appartenant à General Motors – au choix du client. Ces clients estiment donc être en droit de recevoir une compensation financière (remboursement) ou une alternative pour le service supprimé. 

Du côté d’Opel, décision a été prise dès 2018 de prévenir les clients de la cessation du service Onstar après le 30 décembre 2020. En outre, Opel ne proposait plus le service Onstar à dater du 1er janvier 2019 afin d’éviter tout problème tel que celui évoqué à l’échéance précisée plus avant. Le constructeur allemand expliquant alors que cette décision faisait suite au rachat de la marque par PSA et que le service équivalent proposé par le groupe français n’était pas compatible d’un point de vue technologique avec le matériel installé sur les Opel concernées. Toutefois, Opel proposait et propose encore une compensation financière sous forme d’un bon à valoir, utilisable pour des services et accessoires auprès d’un concessionnaire agréé Opel. En outre, Opel indique que seulement 5 % des clients ayant choisi le système Onstar utilisaient réellement le service de conciergerie. 

Qu’en pense le Moniteur Automobile ? En notre qualité d’organe d’information, il ne nous appartient pas de prendre position. Nous rappelons simplement qu’il est de la responsabilité de la partie « vendeuse » d’informer correctement et honnêtement la partie « acheteuse » des caractéristiques et conditions de fonctionnement des produits vendus. Il semble en l’état que ce fut le cas. Dans le cadre d’une compensation financière accordée par la partie « vendeuse », ladite compensation est déterminée par cette dernière partie, sauf dispositions légales spécifiques. La partie « acheteuse » est libre de l’accepter en l’état ou non et, en cas de refus, d’accorder à ce dossier les suites qu’elle jugera nécessaire.  

Rappelons toutefois qu’Opel n’a pas choisi d’être vendu par GM à PSA, que la décision de poursuivre la fourniture d’une service externalisé – et sous la propriété de GM – n’est pas de la responsabilité d’Opel mais de son propriétaire, PSA en l’occurrence. La question étant de savoir dans quelle mesure il est techniquement possible de remplacer la conciergerie « GM » par une conciergerie « PSA » sans modification de l’équipement matériel des véhicules concernés. Car il ne faut pas oublier que tout système électronique – de fonctionnement ou de service – est habituellement intégré dans la programmation de la gestion globale du véhicule et dépend donc de l’architecture logicielle (software) et matérielle (hardware) du véhicule. Dans le cas présent, les produits Opel conçus sous l’égide de Général Motors – ancienne Corsa, Mokka X, Astra et Insignia principalement - font appel à des composants du groupe américain. Or, selon Opel, la conversion de ces véhicules au service Opel Connect (PSA) n’est pas réalisable sur un plan technique. Dans ce cadre, la meilleure solution reste le dialogue entre le client et Opel. Tous les clients concernés sont dès lors invités à prendre contact avec le service clientèle d’Opel ou de se rendre chez un concessionnaire agréé pour demander explication et une éventuelle compensation.